справочник юриста

Бесплатная юридическая консультация 8 (800) 333-94-83 доб. 826

Претензия турфирме образец

Претензия к туроператору, по вине которого ваш отпуск пошел наперекосяк

Спрашивает Екатерина ТОПОЛЬ, бухгалтер (г. Москва): Я решила провести отпуск в Италии. Заключила договор с турагентством, оплатила путевку. В день вылета рейс задержали больше чем на сутки. Однако сотрудники турфирмы не удосужились сдвинуть дату заезда в отель. В итоге броня сорвалась, а мне пришлось искать новый отель и оплачивать его за свой счет. Могу ли я сейчас потребовать какой-то компенсации?

Важная деталь

Гражданский кодекс позволяет взыскать с туроператора все ваши непредвиденные расходы.

Да, безусловно. Только с требованиями обращайтесь напрямую к туроператору - той компании, которая согласно договору организовала для вас отдых, так сказать, сформировала туристский продукт. Раз обязательства по договору, заключенному с вами, не исполнены в полной мере, туроператор должен возместить вам как минимум убытки, которые вы понесли из-за неорганизованности сотрудников агентства (посредника). Уверяем, закон на вашей стороне. В данном случае надо руководствоваться Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, Законом о защите прав потребителей, а также Гражданским кодексом РФ.

Сейчас главное направить претензию туроператору - виновнику ваших отпускных хлопот. Мы подскажем вам, как это лучше сделать. А образец претензии вы найдете ниже. Заметьте: если вы сейчас не выставите требования компании в претензионном порядке, то в суде (если решите пойти потом туда) ваш иск могут оставить без рассмотрения.

Что можно требовать от туроператора

В начале своей претензии подробно опишите ситуацию, в которой вы оказались. И изложите в деталях суть проблемы ( 1 ).

Теперь самое интересное: сколько денег можно потребовать? Тут понятно, что все зависит от ситуации. В целом же вы вправе возместить все непредвиденные расходы, которые вам пришлось оплатить из своего кармана. Сошлитесь на статью 783 и пункт 1 статьи 737 Гражданского кодекса РФ ( 2 ).

Требуемую вами сумму понадобится как-то обосновать ( 3 ).

Для этого подготовьте копии квитанций и оплаченных счетов из отеля, авиабилетов и т. д. Из этих бумаг должно быть видно, на что и когда вы потратились. Приложите эти документы к претензии ( 6 ).

Подчеркнем: речь идет о тех услугах, которые, по идее, уже были включены в турпакет, но вы были вынуждены оплатить их повторно. Вот как в вашем случае проживание в отеле. То же самое касается и обратной ситуации: по вине агентства вам не удалось воспользоваться какой-то услугой, уже оплаченной в составе путевки. Скажем, вы пропустили экскурсию из-за позднего прилета. Здесь турфирма должна возместить вам ее стоимость.

И кстати, советуем написать в претензии реквизиты вашего банковского счета, по которым туроператор сможет перечислить вам деньги ( 4 ). Хотя, конечно, он может выдать их и наличкой. Ну и обозначьте срок, до которого вы готовы ждать.

Как и в какой срок предъявить претензию

Направить претензию в адрес туроператора постарайтесь успеть в течение 20 дней после того, как перестал действовать ваш договор об организации турпоездки. То есть, по сути, после вашего возвращения с отдыха. Хотя в принципе вы сможете обратиться потом в суд, даже если выйдете за рамки установленных сроков для претензии. В большинстве случаев судьи лояльно относятся к просрочке. Главное успеть предъявить свои требования в течение трех лет.

На то, чтобы рассмотреть требования туристов и принять решение, у представителей компании есть 10 дней.

На что можно рассчитывать в суде

А что если туроператор вас проигнорирует? Что ж, тогда поможет суд. О своей готовности к судебным разбирательствам сообщите турфирме в претензии ( 5 ). Кроме того, стоит напомнить, что в суде вы уже сможете просить судей определить размер компенсации за моральный вред (ст. 151 Гражданского кодекса РФ ).

Плюс ко всему, если в 10-дневный срок со дня предъявления претензии туроператор так и не компенсирует вам убытки, за просрочку ему придется заплатить неустойку. Размер таковой - 3 процента от суммы требования за каждый день. Правда, не более всей стоимости услуги (то есть вашей турпутевки).

А еще сообщите виновнику: если суд удовлетворит ваш иск, с туркомпании взыщут штраф в половину присужденной суммы. За то, что она отказалась добровольно выполнить ваши законные требования. Опирайтесь на пункт 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей.

Главное в претензии

Эти пункты стоит включить в претензию.

1. Описание ситуации, суть проблемы, из-за которой вы остались недовольны услугами туроператора.

2. Требования, предъявляемые к турфирме.

3. Суммы, которые вам должен компенсировать туроператор (понесенные вами дополнительные расходы или же стоимость оплаченных ранее услуг, воспользоваться которыми не удалось).

4. Реквизиты, по которым вы ждете от туристической компании деньги, а также срок для возврата.

5. Предупреждение о возможных последствиях в случае, если турфирма проигнорирует ваши требования.

Образец претензии к турфирме не оформившей визу вовремя

В ВИЗЕ ОТКАЗАНО!

Я заключила договор с туристической фирмой на оформление турпоездки во Францию. Целиком оплатила стоимость авиабилетов и проживания в отеле, трансфер, получение визы и страховку. Накануне отъезда мне сообщили, что посольство отказало мне в визе, но когда получила загранпаспорт, там не было отметки об отказе. Турфирма не хочет возвращать мне деньги полностью – обещает отдать только половину. Разве это законно?

Ольга, Москва

К СВЕДЕНИЮ

Контроль за наличием виз или иных разрешений на въезд лиц в иностранное государство является обязанностью транспортной компании (перевозчика пассажиров), если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации.

Несмотря на то, что в договоры с туристами часто включен пункт об оформлении виз, сами турфирмы визы не делают. Они только сдают пакет документов в консульства или консульские отделы посольств зарубежных государств. Там эти документы рассматривают и принимают решение о выдаче или отказе в визе. При этом причины отказа не всегда становятся известны туристу. Но как бы там ни было, если консульский отдел посольства Франции не дал Ольге в визе, в загранпаспорте должен стоять штамп об отказе. Если же такого штампа нет, сообщение турфирмы о том, что в визе якобы отказано, голословно. А значит, у туристической организации нет оснований удерживать деньги, которые Ольга уплатила за тур.

Более того, за нарушение сроков оказания туристических услуг Ольга может потребовать с турфирмы неустойку – 3% от цены услуг за каждый день просрочки . В договоре указаны сроки начала и окончания тура. Поэтому неустойку можно считать со дня, следующего за днем начала тура, указанного в договоре, до даты подачи заявления о возврате денег за несостоявшийся тур.

Теперь поговорим о том, кто должен в этой ситуации выплачивать туристу деньги. Организация, с которой Ольга заключила договор, могла осуществлять туроператорскую деятельность (то есть реализовывать свои собственные туры) или быть турагентом (то есть продавать туры, сформированные другой организацией – туроператором ).

ДЛЯ СПРАВКИ

В соответствии со ст. 9 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператор возлагает исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. В том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

За качество туристических услуг и их оказание отвечает туроператор. Если договор заключил турагент, в договоре обязательно указывается наименование и место нахождения туроператора. Поэтому претензию надо обязательно направить туроператору . Но не будет лишним отослать ее и турагенту, если договор заключен с ним.

Согласно ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» к существенным условиям договора о реализации туристского продукта, в частности, относятся: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Если в договоре туроператор прямо не указан, его можно определить, исходя из того, чья ответственность застрахована или кому выдана банковская гарантия. Эта организация и является туроператором.

Ольге нужно написать претензию на имя туроператора, которая может быть оформлена следующим образом:

Образец претензии к турфирме в случае неудачи при оформлении визы

Руководителю ООО «Визу не оформим»

от ____________________________________

Адрес: ________________________________

Телефон: ______________________________

Я оплатила 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей за тур во Францию, который должен был состояться в период с 29.12.2009 г. по 09.01.2010 г. В стоимость тура входили: авиаперелет, размещение в гостинице, трансфер, получение визы и медицинская страховка. Для оформления необходимых документов и получения Шенгенской визы я сдала следующие документы (перечень документов, которые были переданы турагенту).

28.12.2009 г. меня проинформировали, что тур, который должен был начаться 29.12.2009 г. не состоится, так как консульский отдел посольства Франции отказал мне в визе. Мне вернули заграничный паспорт, но в нем не было отметки, свидетельствующей об отказе в визе. Деньги турфирма мне возвращать отказывается.

В соответствии со ст. 309 Гражданского кодекса РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.

Согласно ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.

В соответствии с п. 2 ст. 405 Гражданского кодекса РФ, если вследствие просрочки должника исполнение утратило интерес для кредитора, он может отказаться от принятия исполнения и требовать возмещения убытков.

Согласно п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги)…, потребитель по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Как следует из п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день или час (если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – от общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги) или ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

На основании изложенного, а также руководствуясь ст. ст. 15, 393, п. 3 ст. 450 Гражданского кодекса РФ и ст. 6 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прошу в 10-дневный срок:

Выплатить мне неустойку за нарушение сроков начала тура в размере 3% от цены тура за каждый день просрочки, считая с 30.12.2009 г. по день подачи настоящей претензии.
Вернуть мне сумму, которую я уплатила за тур, – 50 000 рублей.

Прошу учесть, что за нарушение 10-ти дневного срока возмещения убытков также установлена неустойка в размере, указанном в п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» ( п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). К тому же за нарушение добровольного порядка удовлетворения требования потребителя суд взыскивает с нарушителя прав потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Копия договора.
Копия документов об оплате тура.

«____»______________ 2010 г. Подпись

Претензию лучше направить туроператору заказным письмом с уведомлением о вручении. Можно вручить ее и лично, но тогда обязательно попросите, чтобы на втором экземпляре была поставлена подпись с расшифровкой и указанием должности лица, принявшего претензию. Иногда нужно потребовать, чтобы на втором экземпляре претензии поставили печать организации. Это необходимо в тех случаях, если претензию принимает не руководитель, а человек, в отношении которого нет достоверных сведений, работает ли он в этой организации официально.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий ( ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Поэтому претензию нужно подавать не позднее 20-го дня после даты окончания тура . указанной в договоре.

Ждем вас на нашем сайте и в офисе -

Претензия к турфирме.

Если Вы приняли решение отказаться от тура, тогда следует знать, что претензия к турфирме обязательна. Обязательность досудебной претензии к туристической компании предусмотрена гражданским законодательством и Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации.

Пример из практики: турист был вынужден отказаться от предварительно оплаченного тура в разумный срок по причине болезни, которая не позволяет ему осуществить путешествие. Турфирма была поставлена об этом в известность, путем направления претензии, которая содержала отказ туриста от туристических услуг в отношении себя, и где последний потребовал вернуть уплаченную по договору сумму, а также предоставить документы, подтверждающие ее расходы по исполнению договора. Однако деньги так и не были возвращены, сведений о понесенных расходах не предоставлено. В связи с этим юрист нашей компании был вынужден подавать иск по защите прав потребителей и просил взыскать с ответчика в пользу туриста оплаченную им в полном объеме стоимость туристических услуг, которыми он не смог воспользоваться.

В соответствии со ст. 32 Закона О защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательства по данному договору. В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, согласно п. 5.5.2 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. По итогам рассмотрения дела по защите потребительских прав об отказе от туристического продукта было вынесено решение о взыскании стоимости тура за вычетом понесенных турфирмой расходов по договору.

Таким образом, при составлении претензионного письма к турфирме, наши юристы учитывают три нормативных акта: Гражданский Кодекс РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Кроме отказа от тура, претензия к турфирме может содержать требование о расторжении договора, содержащего недостоверную информацию о туре или о туристическом продукте. Данный вариант спора о защите прав потребителей возникает, как правило, по вине исполнителя (турагенства), который предоставил недостоверную информацию о товаре. Данная информация может быть непосредственно указана в договоре или, напротив, может не соответствовать указанным в договоре условиям предоставления туристического продукта. Обязанность по предоставлению достоверной информации предусмотрена в статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Также претензия турфирме направляется, когда вылет был произведен раньше или позже, чем это обусловлено договором. Обоснование требований исходит из нарушений срока исполнения туристических услуг, которые не позволили туристу воспользоваться выполненными услугами.

Разнообразию споров с турфирмами юристы нашей компании уделяют достаточное время, чтобы понять причины их возникновения и пути их решения. Каждый из Вас всегда может задать вопрос специалисту в области защиты прав потребителей и воспользоваться юридической помощью по написанию претензии.

Возникли вопросы - задайте их специалистам нашей компании по телефону в Москве: +7 (495) 508-51-71 .

Источники:
www.glavbukh.ru, mozp.org, zashhita-prav-potrebitelej.ru